מאת: דן בלדר
מוצר מנצח ואתר מוצלח הינם תנאים הכרחיים להצלחה בתחום ה E- commerce, אך האם מרכיבים אלו מהווים תנאים מספיקים?
מניתוח עסקים הפועלים בתחומי E- commerce מסתבר ששני מרכיבים אלו בלבד ממש לא מספיקים וכדי להצליח נדרשים תנאים רבים נוספים.
אחד ממרכיבי ההצלחה המהותיים והמרכזיים ביותר להצלחה הוא תחום הלוגיסטיקה של ה E- commerce.
הלוגיסטיקה של ה E- commerce מוגדרת כטיפול במוצרים לאורך כל שרשרת האספקה, מהספק או היצרן, אל מרכז לוגיסטי (מרלו"ג) ששכרנו ועד הגיע המוצר ללקוח הסופי.
הלוגיסטיקה כוללת גם את המידע המלווה את המוצר כמו פרטי השולח, פרטי המקבל, תכולה, ערך, הוראות מיוחדות, מיקום המשלוח ועוד…
הלוגיסטיקה של ה E- commerce מהווה אתגר רציני ביותר ואם אין לעסק את הידע הנדרש לניהולה באופן יעיל וחכם, היא עלולה אפילו להכשילו !
בשל היותה מורכבת ממגוון כל כך רחב של תחומים, נשאלת השאלה באילו גורמים מומלץ להשקיע את תשומת הלב הניהולית שלנו?
מטרת הלוגיסטיקה בכלל, ובתחום ה E- commerce בפרט, היא לתמוך באסטרטגיה העסקית של העסק.
מנקודת מבט זו, קרי, בחינת הלוגיסטיקה דרך משקפת הצרכים העסקיים המרכזיים של העסק, נולד מאמר זה בו ריכזתי 7 טיפים בהם מומלץ להתרכז ולהשקיע. אלה נושאים בעלי ההשפעה הגבוהה ביותר בתחום הלוגיסטי על הצלחת המסחר ב E- commerce
הרחיבו את צורות השילוח שלכם
רוב הלקוחות היו רוצים לקבל את החבילה שלהם למחרת הזמנתו, לחלקם יתאימו יומיים או שלושה, וחלק מהלקוחות כלל לא רגישים למהירות.
לכן, ספקו ללקוח מגוון פתרונות ומהירויות אספקה כדי שהוא יוכל להתאים את בחירתו לצרכיו.
אם תגבילו את רמת השירות, הדבר עלול לפגוע לכם במכירות.
מערכות מידע מתקדמות
את מערך המכירות ניתן לייעל בסדרי גודל מרשימים ומשמעותיים באמצעות הטמעת מערכות מידע מתקדמות וטכנולוגיות חדשניות.
אפשר להטמיע מערכות למעקב אחר סטאטוס ומיקום המשלוחים.
מערכות לניהול נהגים וציי רכב, מערכות מידע חכמות כמו מערכת BI לניתוח נתונים ולמדדים ניהוליים.
מערכות מידע בעלות יכולות מתקדמות שכאלה, יוסיפו לעסק שלכם יכולות וערך אמתי וישפיעו על שביעות רצון הלקוחות שלכם באופן דרמטי, ולא פחות חשוב – יקלו על נטל הלוגיסטיקה.
העסיקו עובדים איכותיים
העסיקו עובדים עם יכולות בינאישיות גבוהות בכלל ובעמדות בהן יש מגע עם הלקוח בפרט.
המנעו מלהתפשר בעיקר בעמדת שירות הלקוחות, בעמדת המענה למיילים ללקוחות ובעמדת השליח המביא את המוצר ללקוח הסופי.
הלקוח זוכר את כל הממשקים שהיו לו עם "המוצר". נקודות המגע הללו הן הזדמנות להרשים את הלקוח ולתת לו "לגעת" באיכות המוצר שלכם. אל תתפשרו באיכות העובדים שלכם.
שדרגו את המשלוח כשאפשר
שדרגו מדי פעם את המשלוח ללקוח בשירות מהיר יותר ממה שהזמין. נסו להפתיע אותו במהירות המשלוח המהווה את אחד המרכיבים המרכזיים בתחום הלוגיסטיקה – E- commerce.
ההתנהלות סביב השילוח מקרינה רבות על תחושת שביעות הרצון של הלקוח ועל חווית הקנייה שלו.
עבדו עם מקצוענים
ההתעסקות עם "להזיז חבילות" "להדביק מדבקות שילוח" או "למלא שטרי מטען", לא תמיד תורמת לרווחיות העסק שלכם…
לצורך טיפול בנושא יש לא מעט חברות לוגיסטיקה מתמחות בתחום ובמתן פתרונות במיקור חוץ (TPL).
הרבה מהחברות הללו יעילות מאוד, זמינות, מהירות, ולעיתים אף זולות יותר ממה שתוכלו לנהל בעצמכם!
אם החלטתם על מהלך של מיקור חוץ, בצעו הערכת צרכים מסודרת, הפעילו יועץ מומחה ונהלו את המעבר ואת הספק הלוגיסטי תחת סט הגדרות מדויקות של רמת שירות (SLA) מצופה ובאמצעות מדדים ניהוליים ברורים.
התעסקו בעיקר: לסחור ולמכור את המוצרים שלכם, ותנו לספק לוגיסטי לטפל לכם בלוגיסטיקה של ה E- commerce.
דברו עם הלקוחות שלכם
אני יודע… זו המלצה שחוקה, נדושה ועתיקת יומין. יחד עם זאת, זו ההמלצה הטובה ביותר גם בתחום הלוגיסטי!
שאלו אותו מה הוא באמת רוצה ולמה הוא מצפה ומה חשוב לו ומה פחות חשוב לו, עשו זאת באופן בלתי אמצעי וישיר, כך תוכלו לקצור פירות מסחריים ולשפר כמובן את המערך הלוגיסטי.
היכנסו לפרטים הקטנים
ההצלחה שלכם כאמור, תלויה באינספור פרטים: במוצרים, במגוון שלהם, במחיר, בשיווק, במכירות, בשיעור ההמרות באתר, בשלמות במוצר, באריזה, בשליח, בתזמון, במהירות, באמינות ובנגישות המידע, בשירות הלקוחות, בטיפול בתקלות ועוד..
לכן, הטיפ האחרון שלי הוא: היכנסו לפרטים. השקיעו זמן ומשאבים במדידה ובשיפורים מתמידים.
בחרו נושא, העמיקו בו, דייקו אותו ועברו לנושא הבא. חשוב להדגיש כי הכניסה לפרטים אינה עומדת בסתירה לחשיבת מאקרו, או לתכנון אסטרטגי, אלא מהווה עוד נדבך בשיפור הלוגיסטיקה של ה E- commerce שהיא סך כל חלקיה הרבים.
דן בלדר, מנכ"ל Simply Done Consulting, ייעוץ ניהולי ותפעולי לשיפור ביצועים.
ליצירת קשר: 054-5355044, [email protected]
